Service Level Agreement (SLA) – Servizi Cloud e Virtual Server

1. Oggetto del servizio

Il presente documento definisce i livelli di servizio (SLA) garantiti da [Nome Azienda] per l’erogazione di servizi cloud basati su infrastruttura virtualizzata, su cui i clienti ospitano i propri server virtuali (VM).

L’infrastruttura è collocata presso un datacenter professionale e tutte le relative garanzie vengono estese ai servizi erogati ai clienti.

2. Architettura e alta affidabilità

2.1 Infrastruttura

L’infrastruttura cloud è progettata secondo criteri di alta affidabilità (High Availability) e comprende:

- 4 nodi computazionali
- 2 nodi storage
- Cluster completamente ridondato

✅ Garantita continuità operativa anche in caso di guasto di singoli componenti.

2.2 Datacenter

- Le SLA del datacenter (alimentazione, sicurezza, connettività, climatizzazione) sono integralmente riflesse sui servizi cloud erogati
- Infrastruttura ospitata in ambiente certificato e protetto

SLA (Vaultica Datacenter)

L’infrastruttura di Motta Sistemi srl è ospitata presso il seguente datacenter:

MIL01A Vaultica Data Centers

Vaultica Data Centers

Via Marche 8-10

27010 Siziano

I servizi e le SLA di servizio sono di seguito descritti:

1. Disponibilità e continuità del servizio

- Infrastruttura progettata secondo principi di business continuity per supportare operazioni mission‑critical. (Link)
- Architettura con ridondanza N+1 sui sistemi di alimentazione per garantire alta disponibilità. (Link)
- Capacità elettrica totale: 3 MW. (Link)

2. Alimentazione ed efficienza energetica

- Alimentazione basata su 100% energia rinnovabile (mix di approvvigionamento green e produzione onsite). (Link)
- Sistemi avanzati di raffreddamento e climatizzazione per efficienza operativa e stabilità. (Link)

3. Connettività e rete

- Connessione tramite 200 coppie di fibra dedicate su percorsi diversificati multi-carrier. (Link)
- Collegamento diretto al Milan Caldera Internet Exchange (IXP). (Link)

4. Sicurezza fisica

- Perimetro protetto da barriere fisiche in cemento.
- (Link)
- Sorveglianza 24/7 con personale e sistemi automatici.
- (Link)
- Accesso controllato tramite:
  - Autenticazione biometrica a doppio fattore
  - Badge di prossimità
  - Controllo accessi veicolari e pedonali

Presenza di area di carico sicura dedicata. (Link)

5. Servizi disponibili (scope del servizio)

- Colocation:
  - Cages dedicate
  - Cabinet privati o condivisi
  - Server individuali

- Servizi accessori:
  - Remote hands
  - Bare metal server
  - Cloud pubblico (Link)

6. Compliance e certificazioni

- Indicati standard:
  - ISO 27001
  - PCI DSS 12

Il documento descrive un data center enterprise-grade altamente resiliente

2.3 Hardware

- Tutti i sistemi sono basati su tecnologia HPE (Hewlett Packard Enterprise)
- Copertura:
  - Assistenza hardware 24×7 HPE
  - Intervento garantito secondo contratto vendor

3. Disponibilità del servizio

- Infrastruttura progettata per garantire continuità operativa elevata
- Sistemi ridondati a tutti i livelli:
  - Compute
  - Storage
  - Networking
  - Firewall

👉 La disponibilità dipende anche dalle SLA del datacenter.

4. Sistema operativo supportato

I server virtuali supportano:

- Windows Server 2019
- Windows Server 2022
- Windows Server 2025
- Linux (tutte le edizioni)

5. Sicurezza

5.1 Antivirus (Sophos EDR)

Tutti i server sono protetti da Sophos EDR (Endpoint Detection & Response) che garantisce:

- Protezione avanzata anti-malware e ransomware
- Analisi comportamentale delle minacce
- Rilevamento e risposta agli attacchi in tempo reale
- Isolamento automatico dei sistemi compromessi
- Monitoraggio continuo degli endpoint
- Capacità di investigazione e remediation

✅ Garantisce un elevato livello di sicurezza proattiva e reattiva.

5.2 Firewall e sicurezza perimetrale (WatchGuard)

L’infrastruttura utilizza:

- Cluster firewall WatchGuard (2 appliance in alta affidabilità)
- Configurazione fault tolerant

Licenza attiva:

- WatchGuard Total Security Suite

Caratteristiche SLA incluse:

- Intrusion Prevention System (IPS)
- Gateway Antivirus
- Advanced Persistent Threat (APT) protection
- DNS filtering
- Application control
- Sandboxing avanzato (Threat Detection and Response)
- Aggiornamenti continui delle firme di sicurezza

✅ Protezione multilivello e aggiornamenti costanti garantiti dal vendor.

6. Backup e Disaster Recovery

6.1 Politica di backup

Ogni server è soggetto a:

- Backup locale su datastore
- Backup remoto verso secondo datacenter geograficamente separato

6.2 Frequenza e retention

- Disponibilità di almeno:
  - 1 immagine completa della VM al giorno precedente

6.3 Ripristino

- Ripristino:
  - Granulare (file/cartelle)
  - Intera macchina virtuale (full restore)

7. Monitoraggio e gestione (NinjaOne)

Tutti i sistemi sono monitorati tramite NinjaOne RMM, che garantisce:

- Monitoraggio continuo H24 dei server
- Alert automatici su anomalie
- Patch management automatizzato
- Script di remediation automatica
- Inventario completo hardware/software
- Controllo remoto sicuro
- Reportistica avanzata

✅ Garantisce interventi proattivi e riduzione dei tempi di inattività.

8. Servizi inclusi per i clienti

8.1 Supporto incluso (NBD – Next Business Day)

La società garantisce SLA NBD (Next Business Day) per:

- Supporto ai sistemi operativi
- Supporto servizi di backup
- Supporto servizi antivirus
- Supporto firewall e sicurezza
- Supporto accesso gateway (Parallels RAS)
- Supporto base applicativo (solo lato sistema operativo)

Orario di servizio:

- Dal lunedì al venerdì (giorni lavorativi)

8.2 Servizi tecnici inclusi

- Gestione e manutenzione OS
- Supporto su accesso remoto e gateway
- Supporto al funzionamento applicativi lato server
- Configurazione redirect:
  - stampanti
  - dispositivi locali
  - risorse utente verso ambiente cloud
- Verifica backup e ripristini

8.3 Servizi Parallels (gateway accesso)

La piattaforma Parallels RAS garantisce:

- Accesso remoto sicuro ai server
- Scalabilità elevata per utenti concorrenti
- Bilanciamento del carico
- Autenticazione sicura
- Ottimizzazione prestazioni RDP
- Gestione centralizzata

✅ Alta affidabilità e sicurezza per accessi remoti.

9. Servizi esclusi o a pagamento

- Supporto su endpoint client (PC utente):
  - incluso solo se problema legato al cloud
  - a pagamento se problema locale

10. Tempi di intervento

11. Limitazioni

- Le SLA sono subordinate:
  - alle condizioni del datacenter
  - ai servizi erogati dai vendor (HPE, WatchGuard, Sophos)
- Eventi di forza maggiore esclusi

12. Valore del servizio

L’infrastruttura e i servizi offerti garantiscono:

- Elevata affidabilità
- Sicurezza avanzata multilivello
- Continuità operativa
- Supporto tecnico qualificato e rapido

Service Level Agreement (SLA) – Servizi Cloud e Virtual Server

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